ITIL v3
Introdução
O que é um serviço?
De acordo com ITIL, um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando a obtenção de resultados, tirando deles a propriedade dos custos e riscos específicos.
O que é gerenciamento de serviços de TI?
O que é ITIL?
É um framework que descreve as melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI. É composto de um coletânia de 5 livros.
Atenção: Não é uma metodologia, não descreve a forma de implementação ou passo a passo. A ITIL é somente um guia, ela dá orientações.
Conceitos
Definição de Serviço
4 P’s da estratégia de serviços
- Perspectiva: como a empresa enxerga o mercado, visão e missão da empresa.
- Posição: como a organização quer ser vista no mercado.
- Plano: ações consistentes para alcançar o objetivo da organização.
- Padrão
Valor do serviço
Utilidade: Adequação ao propósito. O serviço serve para o cliente, tem utilidade?
Garantia: Adequado ao uso. Garantias de funcionamento: capacidade, disponibilidade, continuidade e segurança.
Obs: Essas duas dimensões devem alcançar o equilíbrio.
Tipos de provedores de serviço
- Tipo I - interno e dedicado
- Tipo II - interno e compartilhado
- Tipo III - externo(terceirizado)
Ativos estratégicos
Habilidades: habilidades para executar as atividades do processo da organização, está relacionado a atuação das pessoas, ativos estratégicos intangíveis.
- Gerenciamento
- Organização
- Processos
- Conhecimento
- Pessoas
Recursos: ativos estratégicos concretos.
- Capital financeiro
- Infraestrutura
- Aplicações
- Informações
- Pessoas
Como está organizado?
Ciclo de Vida
O ciclo de vida da ITIL v3 é formado por 5 estágios:
- Estratégia de Serviço
- Desenho de Serviço
- Transição de Serviço
- Operação de Serviço
- Melhoria Contínua de Serviço
Resumo dos Processos
Estratégia de Serviço
- Gerenciamento da Estratégia
- Gerenciamento de Portfólio
- Gerenciamento de Demanda
- Gerenciamento Finaceiro
- Orçamentação
- Contabilização
- Cobrança
- Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio
Desenho de Serviço
- Coordenação do Serviço
- Gerenciamento do Catálogo de Serviço
- Gerenciamento do Nível de Serviço
- Gerenciamento da Capacidade
- Gerenciamento da Disponibilidade
- Gerenciamento da Continuidade
- Gerenciamento da Segurança da Informação
Transição de Serviço
- Planejamento e Suporte à Transição
- Gerenciamento de Mudanças
- Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços
- Gerenciamento de Liberação e Implantação
- Validação e Testes do Serviço
- Avaliação da Mudança
- Gerenciamento do Conhecimento
Operação de Serviço
- Gerenciamento de Eventos
- Gerenciamento de Incidentes
- Gerenciamento de Problemas
- Cumprimento de Requisição
- Gerenciamento de Acesso